Aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

El 31 de mayo de 2022, el Consejo de Ministros aprobó el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Os resumimos a continuación los principales objetivos de este Proyecto:

• La mejora de los derechos de los consumidores mediante el establecimiento de la obligación de disponer de un sistema eficaz que facilite la información, la atención y la resolución de quejas y de reclamaciones interpuestas por los consumidores.

• La fijación de un plazo máximo para la resolución de las reclamaciones de los consumidores por parte de las compañías.

• El ofrecimiento de una atención telefónica gratuita, ágil y personalizada a las concretas necesidades del consumidor.

• La prohibición de usar los servicios de atención al cliente para el ofrecimiento de productos adicionales a los consumidores.

• La prohibición de que el servicio de atención al cliente genere ingresos adicionales a la empresa a costa del consumidor.  

Con esta normativa se pretende paliar la tradicional ineficacia característica de los servicios de atención al cliente que, hasta la actualidad, no cumplían con los estándares mínimos de calidad para la prestación efectiva de este servicio ni tampoco respetaban, por tanto, los derechos de los consumidores.  

Esta normativa será de aplicación para todas las empresas (privadas o públicas)  que presten servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros. 

Por lo tanto, todas las empresas contenidas dentro del ámbito de aplicación de la normativa deberán disponer de un servicio de Atención al Cliente adecuado y que respete unos niveles mínimos de calidad, así como los derechos de los consumidores.

Desde este blog seguiremos de cerca su tramitación hasta la final aprobación de la normativa.