Moffatt v. Air Canada: ¿Quién responde si el chatbot se equivoca?

En el presente artículo resumimos la reciente sentencia del pasado 14 de febrero de 2024, del Tribunal de Resolución Civil (Civil Resolution Tribunal) de Canadá, en el caso Moffatt v. Air Canada. Esta sentencia resuelve una cuestión de suma importancia hoy en día –teniendo en cuenta el destacado papel de estos programas de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural a la hora de interactuar con consumidores y usuarios de páginas web– como es a quién debe atribuirse la responsabilidad por la información incorrecta que pueda proporcionar un chatbot a un consumidor o usuario.

Antecedentes

En noviembre de 2022, tras el fallecimiento de su abuela, Jake Moffatt se dispuso a reservar un vuelo con Air Canada. Mientras buscaba vuelos de Vancouver a Toronto, utilizó un chatbot de la aerolínea que le sugirió la posibilidad de solicitar una tarifa especial por fallecimiento con carácter retroactivo (esto es, la posibilidad de comprar el billete por su precio íntegro y, posteriormente, solicitar el descuento). Más adelante, al contactar con un empleado de la aerolínea, el Sr. Moffatt comprobó que, contrariamente a lo que le había indicado el chatbot, Air Canada no permitía la solicitud retroactiva de la tarifa por fallecimiento.

El particular reclama que la aerolínea debería proporcionarle un reembolso parcial del billete, correspondiente a la diferencia de precio entre la tarifa normal y la tarifa por fallecimiento, puesto que confió en los consejos erróneos del chatbot de la página web de Air Canada. Por su parte, Air Canada sostiene que no puede ser responsable de la información proporcionada por el programa informático.

Pronunciamiento del tribunal

Tomando en consideración las circunstancias concurrentes, el Tribunal considera que la cuestión que debe dilucidarse es si puede considerarse que Air Canada ha informado de manera errónea sobre el procedimiento para reclamar las tarifas por fallecimiento y, en caso afirmativo, cuál es la solución que debe ofrecerse al Sr. Moffatt como afectado.   

El órgano judicial señala en la sentencia (que es indiscutible) que Air Canada ofrece ciertas facilidades, como tarifas reducidas, a los pasajeros que viajan por el fallecimiento de un familiar directo. Asimismo, expone que el Sr. Moffatt afirmó y probó que, al preguntar al chatbot por las tarifas por fallecimiento, la respuesta que obtuvo fue que Air Canada ofrecía tarifas reducidas por el fallecimiento inminente o fallecimiento de un familiar directo y, en caso de necesitar viajar inmediatamente o haber viajado ya, podía presentar su billete para obtener la tarifa reducida por fallecimiento en un plazo de 90 días desde la fecha de emisión, cumplimentando el formulario de reembolso. Además, en la respuesta, la expresión “tarifa por fallecimiento” aparecía con un hipervínculo resaltado y subrayado a una página web independiente de Air Canada con información adicional sobre esta política de tarifas por fallecimiento (donde, sin embargo, sí que se indicaba que la tarifa por fallecimiento no aplica a viajes que ya se han realizado). Basándose en la información proporcionada directamente por el chatbot (sin tener en cuenta el contenido del enlace), el Sr. Moffatt reservó los vuelos.

Casi tres meses después de haber adquirido los vuelos, el Sr. Moffatt envió un correo a Air Canada incluyendo la captura de pantalla de la respuesta del chatbot, confirmando que había rellenado el formulario de reembolso y proporcionando un certificado de defunción con la finalidad de disfrutar de la tarifa especial. Tres días después, un representante de Air Canada admitió que el programa había proporcionado “palabras engañosas” (misleading words), afirmando que la empresa tomaba nota del problema para actualizar el chatbot.

El Tribunal considera que lo que el Sr. Moffatt alega es un acto negligente por parte de Air Canada (negligent misrepresentation). Para probar el daño, el órgano jurisdiccional señala, entre otros puntos, que el Sr. Moffatt debe demostrar que Air Canada tenía frente a él un deber de diligencia; que la compañía hizo una declaración falsa, inexacta o engañosa; que el Sr. Moffatt confió razonablemente en ella; y que dicha confianza le provocó una serie de daños. En este caso, dada la relación comercial entre las partes (como proveedor de servicios y consumidor) el Tribunal considera que Air Canada efectivamente tenía un deber de diligencia frente al Sr. Moffatt.

Air Canada argumentó que no podía ser considerada como responsable de la información que el chatbot había proporcionado, al ser una entidad jurídica independiente que era responsable de sus propios actos. Al respecto, el juzgador señala que, pese a que un chatbot tiene un componente interactivo, no deja de ser una parte del sitio web de Air Canada, siendo esta compañía la responsable de toda la información que allí se contiene, independientemente de si dicha información procede de una página web estática o de un chatbot. Asimismo, el Tribunal indica que los usuarios de la página web no pueden estar obligados a reconfirmar la información que les proporcione el chatbot con la información que aparezca en otro sitio de la página web (en este caso, en la política correspondiente donde se explicaba la tarifa especial por fallecimiento).

Consecuentemente, el Tribunal considera que Air Canada no tuvo un cuidado razonable a la hora de garantizar que su chatbot fuera preciso. La información proporcionada por el programa fue lo que llevó al Sr. Moffatt a comprar unos vuelos que, de no haber confiado en la información proporcionada por el chatbot, no hubiese adquirido. Por lo tanto, el Tribunal falla a favor del particular y le reconoce su derecho a recibir una indemnización por daños y perjuicios que le permita colocarse en la posición en la que hubiera estado de no haberse producido la negligencia por parte de Air Canada (esto es, en la misma posición que si la compañía le hubiese devuelto la diferencia entre el coste del billete estándar y el coste del billete aplicando la tarifa por fallecimiento).