Resolución alternativa de conflictos en materia de consumo: el TJUE precisa las obligaciones de información

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en su sentencia del 25 pasado de junio (caso C-380/19, ECLI:EU:C:2020:498) se pronuncia sobre las obligaciones de información que pesan sobre el empresario en relación con los sistemas alternativos de resolución de disputas en materia de consumo.

La Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo se adoptó con el objetivo de asegurar una regulación coherente de los sistemas de resolución alternativa de conflictos (ADR, por sus siglas en inglés) en materia de consumo en el marco de la Unión Europea. Debido a la creciente importancia del e-commerce y del comercio transfronterizo en la actualidad, es necesario que los diferentes procedimientos para la resolución alternativa de conflictos funcionen de forma correcta y eficaz, que observen unos requisitos de calidad similares en toda la UE y que se puedan aplicar a todo tipo de conflictos, ya sean nacionales o transfronterizos. Todo ello contribuye a lograr un alto nivel de protección de los consumidores, así como a reforzar la confianza de los ciudadanos en el buen funcionamiento del mercado interior.

Entre las diferentes cuestiones reguladas en la Directiva, nos interesa la obligación de información que se impone a los empresarios. De acuerdo con el artículo 13 de la Directiva, cuando el empresario se ha comprometido o está obligado a recurrir a determinadas entidades de ADR para resolver los litigios con consumidores, debe informar a los consumidores de esta circunstancia y facilitar la dirección web de la entidad o entidades en cuestión. Esta información se debe presentar de forma clara, comprensible y fácilmente accesible en el sitio web del comerciante (si lo hubiere) y, si procede, en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de servicios entre consumidor y empresario.

En la sentencia citada, el TJUE aborda precisamente la cuestión de cuándo procede ofrecer esta información en las condiciones generales de los contratos.

Antecedentes de hecho

La parte demandada, DAÄB (Deutsche Apotheker- und Ärztebank eG), explota un sitio web a través del cual no es posible la celebración de contratos.

• En el aviso legal del sitio se informa de que DAÄB está obligada a participar en un procedimiento de ADR ante una entidad de mediación en materia de consumo.
• En la web se proporciona a los usuarios una copia de las condiciones generales de los contratos que DAÄB celebra con consumidores, pero en éstas no se incluye información sobre la sujeción de la demandada a procedimientos de ADR en materia de consumo.
• Cuando DAÄB celebra un contrato con un consumidor, este recibe una copia de las condiciones generales mencionadas y las condiciones tarifarias. Solamente en estas últimas se ofrece información sobre el compromiso de DAÄB de someterse a un procedimiento de ADR.

La asociación de consumidores demandante alega que la información sobre el compromiso de DAÄB de acudir a una entidad de mediación en materia de consumo debe constar en las condiciones generales.

En primera instancia, el Tribunal Regional de Düsseldorf desestimó el recurso al entender (i) que publicar las condiciones generales en la web no equivale a utilizarlas, de manera que no surge el deber de informar sobre los mecanismos de ADR, y (ii) que el empresario cumple con su deber de información al entregar al consumidor, junto con las condiciones generales, un documento distinto que incluya la información requerida (el documento de las condiciones tarifarias) en el momento de celebrar el contrato.

En segunda instancia, el Tribunal Superior Regional de Düsseldorf remitió al TJUE las siguientes cuestiones prejudiciales:

• ¿El empresario tiene la obligación de informar sobre los procedimientos de ADR en las condiciones generales que publica en su web, aunque no pueda celebrar contratos a través de ésta?
• ¿Es suficiente que la información en cuestión se facilite al consumidor por otros medios, tanto en la web como en el momento de celebrar el contrato?

Decisión del TJUE

El TJUE concluye que el empresario tiene la obligación de informar a los consumidores sobre los procedimientos de ADR en las condiciones generales de los contratos cuando éstas se muestren en su página web.

• La información sobre los mecanismos de ADR debe figurar en la página web del empresario (si la tiene) y, en el caso de que las condiciones generales de los contratos estén disponibles en la página web, la información también debe estar incluida en ellas.

• El art. 13.2 de la Directiva no limita la obligación de información a aquellos supuestos en los que el empresario celebre contratos a través del sitio web.

• A efectos de cumplir con la obligación de información, no es suficiente que el empresario presente la información en otros documentos o desplegables del sitio web.

• Para que la información sobre los mecanismos de ADR sea útil para el consumidor, debe recibirla en tiempo oportuno antes de celebrar el contrato. Por ello, no es suficiente que el consumidor reciba tal información únicamente al momento de celebrar el contrato, ya sea en las condiciones generales o en documento distinto.

Autora: Ainhoa Rey