Reseñas falsas online: regulación actual y vías de actuación

El Gobierno Italiano recientemente ha iniciado una lucha contra las reseñas falsas online. En la realidad actual, marcada por la influencia de las opiniones en internet, es cada vez más habitual que los consumidores basen sus decisiones en las recomendaciones y experiencias de otros usuarios. Sin embargo, esta tendencia ha dado lugar a la proliferación de reseñas falsas, que manipulan la capacidad de los consumidores de tomar decisiones informadas y distorsionan significativamente su comportamiento económico.

En este contexto, el Consejo de Ministros del país transalpino ha dado luz verde al proyecto de ley que prevé la implementación de un mecanismo destinado a regular el uso de las plataformas de reseñas de productos y servicios.

Entre otros aspectos, la iniciativa legislativa propone medidas concretas para garantizar la fiabilidad de las reseñas, como la exigencia de que los usuarios acrediten su identidad y demuestren haber interactuado realmente con el negocio en cuestión, o un plazo máximo de 15 días para la publicación de opiniones que deberán ser fundamentadas y suficientemente detalladas.

Del mismo modo, los establecimientos italianos podrán solicitar la eliminación de comentarios negativos en situaciones específicas, por ejemplo, cuando acrediten haber resuelto los problemas mencionados en las reseñas o si estas se consideran fraudulentas o engañosas, sin perjuicio de que los negocios puedan ejercer su derecho a réplica para responder a las opiniones recibidas.

Aunque los detalles aún están en desarrollo, estas medidas tienen como objetivo reforzar la confianza y la transparencia en las plataformas de reseñas online. Actualmente, el proyecto de ley sigue en trámite parlamentario durante el cual se deberán concretar los aspectos clave sobre su implementación definitiva, prevista a lo largo de 2025, y que exigirá a las empresas adaptarse a un nuevo marco normativo en la gestión de su reputación online.

Marco normativo en España

La regulación de las reseñas falsas a nivel español ha experimentado una evolución significativa en los últimos años, comenzando con la entrada en vigor del Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre (“RDL 24/2021”), que transpone, entre otras, la Directiva (UE) 2019/2161 sobre mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores. La nueva regulación obliga a las plataformas en línea a asumir un papel más activo en la verificación de la autenticidad de las reseñas publicadas en sus sitios web, impone nuevas obligaciones para garantizar la autenticidad de las opiniones de los consumidores sobre bienes y servicios, y promueve una mayor transparencia en el ecosistema digital.

De esta forma, el RDL 24/2021 introduce en la Ley de Competencia Desleal (LCD) disposiciones específicas en relación con las reseñas falsas, entre las que cabe destacar las siguientes:     i. 

1. Afirmaciones sin verificación: Se consideran desleales las prácticas que afirmen que las reseñas de un bien o servicio son añadidas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio, sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobar que dichas reseñas pertenecen a tales consumidores y usuarios (artículo 27.7 LCD). 
2. Reseñas falsas o distorsionadas: Se dispensa el mismo tratamiento a las prácticas que añadan reseñas falsas o encarguen a terceros la inclusión de reseñas o aprobaciones fraudulentas, o que distorsionaban reseñas auténticas con el fin de promover bienes o servicios (artículo 27.8 LCD).

Del mismo modo, el RDL 24/2021 estableció importantes modificaciones en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) al incorporar varias obligaciones para los empresarios que facilitan el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios:

1. Estas prácticas comerciales deben incluir información clara sobre si el empresario garantiza o no que las reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que realmente han utilizado o adquirido el bien o servicio (artículo 20.4 TRLGDCU).
2. El empresario está obligado a proporcionar información clara a los consumidores y usuarios sobre el proceso de gestión de las reseñas, asegurando la transparencia en cómo se procesan y verifican dichas opiniones (artículo 20.4 TRLGDCU).
3. El incumplimiento de estas previsiones será considerado una práctica desleal por engañosa, conforme al artículo 7 de la Ley de Competencia Desleal (artículo 20.6 TRLGDCU).

Vías de actuación frente a las reseñas falsas

Las reseñas falsas pueden causar un daño significativo a la reputación de un negocio, afectando a su imagen y a sus ingresos. A continuación, se detallan los mecanismos y vías legales disponibles para actuar frente a este tipo de reseñas atendiendo al origen y naturaleza de la misma:

i)  Responsabilidad del autor de la reseña.

Tal y como analizamos en nuestra entrada previa a este Blog, las personas físicas y también las personas jurídicas gozan del derecho a proteger su honor frente a cualquier divulgación que las difame o afecte su reputación. En este sentido, la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen, en su artículo 9.2 dispone que: “La tutela judicial efectiva comprenderá la adopción de todas las medidas necesarias para poner fin a la intromisión ilegítima de que se trate y, en particular, las necesarias para:

• El restablecimiento del perjuicio causado al perjudicado, obligando al cese de la intromisión y la reposición al estado anterior.
• Indemnización de los daños y perjuicios causados.
• Apropiación del lucro obtenido de la intromisión ilegítima.”

Todo ello sin perjuicio de que, en casos graves, las reseñas falsas puedan constituir delitos contra el honor, como injurias o calumnias (artículo 205 y ss. Código Penal). Estos delitos, al ser de naturaleza privada y perseguibles únicamente a instancia de parte, no pueden ser objeto de una denuncia por parte de terceros, sino que deben ser impulsados mediante una querella interpuesta por el sujeto ofendido. Además, las personas afectadas podrán reclamar la responsabilidad civil derivada del delito, solicitando una indemnización por los daños y perjuicios sufridos.

Cuando quien publica las reseñas falsas es una sociedad contra otros competidores, ya sea de forma directa o a través de terceros, o incurre en actos que evidencien falta de transparencia en los procesos de verificación y gestión, las acciones disponibles conforme a la Ley de Competencia Desleal incluyen (artículo 32 LCD):

• La acción declarativa de deslealtad.
• La acción de cesación de la conducta desleal.
• La acción de remoción de los efectos producidos por la conducta desleal.
• La acción de resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados.

ii)  Responsabilidad de la sociedad que publica reseñas falsas a su favor.

Cuando una empresa publica reseñas falsas relativas a sus propios productos, ya sea directamente o encargando a terceros hacerlo, o incurre en actos que demuestren una falta de transparencia respecto a los procesos de verificación y gestión de las mismas, estas prácticas pueden perseguirse igualmente bajo la LCD.

iii)  Responsabilidad de las plataformas.

Por otro lado, en lo que respecta a la responsabilidad de las plataformas intermediarias en línea, en las que terceros publican reseñas y comentarios, hay que tener en cuenta el régimen de exención de responsabilidad por alojamiento de datos que establece el Reglamento de Servicios Digitales («Digital Services Act» o «DSA») y que sustituye al régimen de responsabilidad de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI).

Tal y como desarrollamos en entradas previas de este Blog, la DSA impone obligaciones a las plataformas en línea como, entre otras, la adopción de sistemas internos de gestión de reclamaciones, o la adopción de medidas y mecanismos de protección frente a usuarios que publiquen contenidos ilícitos, como pueden ser las reseñas falsas. Asimismo, las plataformas en línea deben implementar un sistema claro y accesible de notificación y retirada (notice and take down) de contenido ilegal o infractor de derechos, como reseñas o descripciones falsas. Las plataformas deben analizar detalladamente las notificaciones y tomar medidas adecuadas para retirar o deshabilitar dichos contenidos, asegurando un entorno digital seguro y transparente.

Con la colaboración de Gaizka Monje Gutiérrez.