Proyecto de Ley de Atención al Cliente en España: Cambios y Obligaciones

El pasado viernes 27 de febrero de 2024, el Consejo de Ministros aprobó una nueva versión del Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela, cuya tramitación se vio paralizada el año pasado tras la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023.

Nuevos Estándares de Calidad en la Atención al Cliente según el Proyecto de Ley

Como ya adelantamos al examinar el anterior Proyecto de Ley, esta normativa pretende garantizar el derecho de los consumidores a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, siendo una de las principales novedades en esta materia la reducción de los tiempos de espera para atender las solicitudes de información o reclamaciones de los consumidores.

Para el cumplimiento del anterior objetivo, el Proyecto de Ley establece parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención a los consumidores, que serán obligatorios para empresas tanto privadas como públicas que prestan servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros. Este criterio podría verse ampliado a las empresas importantes de acuerdo con el criterio de la Directiva UE relativa a las medidas para un elevado nivel común de ciberseguridad en toda la Unión (NIS 2) y, por tanto, sería de aplicación para otras muchas empresas independientemente del volumen de empleados y de facturación.

Obligaciones para empresas y régimen sancionador

Sin perjuicio de que el Proyecto de Ley puede sufrir modificaciones durante su proceso de aprobación, resulta de interés destacar los aspectos más relevantes que introduce:

• Los servicios de atención a la clientela deberán estar disponibles las 24 horas, los 365 días al año en servicios básicos, como la energía, el agua, los transportes, los servicios financieros o las telecomunicaciones.
• Las empresas tendrán que ofrecer prestaciones personalizadas a sus clientes atendiendo a consideraciones como su edad o su discapacidad, incluyendo medidas para garantizar el acceso a las personas con discapacidad auditiva y medidas para reducir la brecha digital permitiendo la asistencia presencial para personas mayores.
• Se deberá garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, el proyecto de Ley refuerza el derecho a una atención personalizada, prohibiendo atender estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos o chatbots basados en sistemas de inteligencia artificial. Debe tenerse en cuenta que los clientes podrán solicitar hablar directamente con una persona física en cualquier momento de la consulta o de la reclamación.
• Se establece un plazo de 15 días para resolver una reclamación, reduciendo el actual plazo de 30 días.
• Las empresas obligadas deberán someterse a auditorías externas para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la normativa de atención a la clientela. Las auditoras deberán acreditarse ante la Entidad Nacional de Acreditación.
• Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.

Además, el Proyecto incluye un régimen sancionador severo en caso de incumplimiento del mismo, con sanciones de hasta 100.000 euros en los casos más graves.

Por último, debido al gran impacto que tendrá esta ley, recomendamos a todas las empresas del sector que tengan en cuenta las anteriores obligaciones y empiecen a adecuar sus actuales canales de atención a la clientela.